2021년 3월 12일
데릭 화이트
Google Cloud 글로벌 금융 서비스 산업 솔루션 부사장
은행은 지구상에서 가장 엄격한 규제를 받는 기업 중 하나이며, 지리적 위치뿐 아니라 자체 내부 정책 및 절차에 따른 규제를 받습니다. 기업 및 개인 금융 분야의 글로벌 대기업인 HSBC는 전 세계에 전문가를 두고 있으며, 수천 명의 위험 관리 담당자들이 내부 정책 관련 질문에 대한 답변을 필요로 할 때마다 도움을 제공합니다. HSBC의 사업 규모가 워낙 방대하기 때문에 일상적인 위험 관리 결정을 내리기 위해 매년 수만 건의 내부 정책 전문가와의 통화가 발생할 수 있습니다.
전 세계에서 질문이 쏟아질 수 있기 때문에 시간대 차이와 개별 업무량으로 인해 당연히 지연이 발생할 수 있습니다. 또한 요일에 따라 응답 시간이 달라질 수 있습니다. HSBC의 글로벌 혁신, 재무 및 리스크 부문 책임자인 스티브 수아레스와 아시아 태평양 지역 리스크 혁신 및 혁신 책임자인 개러스 버틀러는 은행이 인공지능(AI)을 활용하여 운영 리스크 및 회복탄력성에 대한 새로운 접근 방식을 취할 수 있다고 생각했습니다. 목표는 질문에 더 빠르게 답변하고 정책 대응의 전반적인 일관성과 질을 개선하는 것입니다.
신속하고 일관되게 질문에 답변하기 위해 Contact Center AI를 구축합니다.
HSBC는 AI와 머신러닝(ML)을 활용하여 직원들이 수작업으로 처리하는 질의에 소요되는 시간을 줄이고, 정책 대응의 일관성을 개선하며, 어떤 유형의 질문이 제기되는지 파악하고자 했습니다. HSBC는 대규모 글로벌 환경을 지원하는 솔루션 구축을 구상했습니다. 시중에 출시된 주요 AI 솔루션을 평가한 후, HSBC는 기존 전략적 협력 관계를 활용하여 이 프로젝트에 Google Cloud를 선택했습니다. HSBC는 Google Cloud의 고객 엔지니어링 팀과 협력하여 파트너사인 KPMG의 혁신 부서와 연결되었습니다. 두 팀은 HSBC가 앞으로 FAQ 및 문서 검색 기능을 갖춘 챗봇을 다수 개발할 계획이며, 그 첫 번째 프로젝트인 ORRA(운영 복원력 및 위험 애플리케이션)를 설계하고 제공하기 위한 프로젝트팀을 구성했습니다.
ORRA는 Google Cloud Contact Center AI 의 핵심 구성 요소인 Google Cloud Dialogflow를 통해 동적 문서 검색을 수행하고 자연스러운 대화를 지원합니다 . HSBC 인트라넷에서 모든 직원이 쉽게 접근할 수 있는 ORRA는 은행 전체에 적용되는 내부 정책 및 프레임워크 영역에 대한 질의에 답변합니다. HSBC는 Dialogflow를 통해 대규모 사용자 요구를 빠르고 정확하게 해결하는 대화형 플랫폼을 구축할 수 있었습니다.
HSBC는 대규모 대화형 FAQ 흐름을 위한 비용 효율적이면서도 기능이 풍부한 솔루션으로 Dialogflow를 선택했습니다. 팀은 의도, 발화, 답변으로 구성된 초기 지식 베이스를 구축하고 대량 업로드 기능을 사용하여 Dialogflow 콘솔에 로드했습니다. 다양한 기본 기능을 활용하여 의도를 정교하게 조정하고, 응답을 학습시키고, 동의어와 엔티티를 생성했습니다. 봇 응답에 인간적인 느낌을 더하고 “실제 성격”을 부여하기 위해 스몰토크를 추가했습니다.
Google Cloud 챗봇 아키텍처 내에서 팀은 친숙한 사용자 인터페이스(UI)를 통해 검색 결과를 반환하는 사내 문서 검색 기능을 구현했습니다. Dialogflow와 이 검색 기능을 결합함으로써 HSBC 직원들에게 획기적인 솔루션을 제공할 수 있었습니다. 이제 사용자는 자연어 처리(NLP)를 사용하는 앱의 유연성을 활용하여 동일한 UI를 통해 대용량 문서에서 밀리초 단위로 보충 답변을 얻을 수 있습니다. Dialogflow의 기본 머신러닝 및 NLP 기술은 사용자 경험을 개선하고 복잡한 대화 아키텍처 개발에 필요한 설정을 줄여줍니다.
머신 러닝을 사용하여 의사 결정에 대한 정보 제공
수아레스는 “질문의 유형, 빈도, 출처를 분석하여 얻은 지식은 그 자체로 내부 정보 수요에 대한 귀중한 비즈니스 인텔리전스입니다.”라고 말했습니다. “ORRA는 모든 대화에서 학습하며, 가장 기본적인 수준에서 직원들이 특정 정책에 대해 더 많은 질문을 할수록 해당 정책을 단순화하거나 개정해야 할 가능성이 높아집니다.”
버틀러는 “ORRA는 정보에 대한 빠른 접근을 제공할 뿐만 아니라 학습 및 개발, 그리고 정책 및 절차의 내장에도 중요한 이점을 제공합니다.”라고 말했습니다. “질의 흐름이 증가함에 따라, 이 아키텍처는 머신 러닝과 사용자 피드백을 활용하여 최적의 응답을 결정합니다.”
“정보를 얻는 속도가 관건입니다.”라고 수아레스는 말했습니다. “FAQ 챗봇이 도입되기 전에는 누군가 질문을 하면 답을 모르거나 일관성 없는 답변을 하면 조사를 좀 한 후 다시 문의해야 했습니다. 사람들은 매일 구글을 통해 질문에 답하고 즉각적이고 정확한 답변을 받습니다. 마찬가지로, 이제 저희는 사용자에게 전체 정책 문서를 읽을 필요 없이 익숙한 방식으로 정보를 제공하고 있습니다.” 그는 이를 통해 위험 관리자들이 즉각적이고 정확한 정책 정보에 접근할 수 있게 되고, 해당 분야 전문가들이 덜 일상적인 업무 영역에서 가치를 더하는 데 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있다고 설명했습니다.
조직 전체에 확장 가능한 대화 아키텍처 만들기
ORRA의 향후 버전에는 판단 기준에 대한 지침이 포함될 예정입니다. HSBC의 아키텍처, 정책 및 규제 매핑 책임자인 크리스 윌슨은 “향후 위험 수용, 위험 문제, 위험 관련성에 대한 지침을 더 추가할 예정입니다.”라고 말했습니다.
HSBC FAQ 챗봇의 다음 진화는 다른 정책 및 절차 데이터를 수집하기 위해 아키텍처를 확장하는 것을 포함합니다. 버틀러는 “이것은 대화형 AI 여정의 시작일 뿐입니다.”라고 덧붙였습니다. 이 솔루션은 더 많은 정책과 문서를 수용할 수 있을 뿐만 아니라, 다국어, 모바일 상호작용, 음성을 지원하도록 개선될 수 있으며, 숫자 기반 데이터 저장소뿐만 아니라 텍스트 기반 데이터 저장소도 검색할 수 있습니다. 버틀러는 “더 많은 정보가 클라우드에 호스팅됨에 따라 이 분야에서 더 많은 가능성이 열립니다.”라고 말했습니다.
은행은 AI/ML 솔루션을 조직의 다른 영역으로 확장하는 방법에 집중하고 있습니다. ORRA 개발 및 구현에 자원을 투자한 만큼, 향후 확장이 간편하고 비용 효율적일 것으로 예상합니다. 우리 삶의 모든 영역에 챗봇이 널리 보급된 것을 고려할 때, 수아레스는 이를 은행의 필수 과제로 생각합니다.
“앞으로 우리는 일상적인 거래에서 챗봇과 자주 소통하게 될 것입니다.”라고 그는 말했습니다. “금융 서비스 업계의 선두주자이자 기술 혁신 기업으로서 HSBC는 고객에게 빠르고 정확한 답변을 제공하기 위해 클라우드 기반 챗봇 기술을 도입하는 첫걸음을 내딛고 있습니다.”
